Reputación Online: definición y medición

Qué es la Reputación Online

La Reputación Online es el reflejo del prestigio de una persona o marca en Internet. La Reputación no está bajo el control absoluto del sujeto o la organización, sino que la fabrican también el resto de personas cuando aportan sus opiniones y generan conversación sobre la marca. Esto es muy importante en Internet ya que es especialmente fácil verter información a través de foros, blogs o redes sociales.  Los pilares fundamentales de la reputación online son la credibilidad, la fiabilidad, la moralidad y la coherencia.

En el ámbito de las relaciones públicas y la comunicación corporativa ha surgido el Community Manager (Responsable de la comunidad) que es el encargado de gesticular profesionalmente los aspectos relacionados con la presencia en redes y medios sociales y de la construcción y mantenimiento de la Reputación Online.

¿Cómo lograr una buena Reputación Online?

  • Llevar un registro de lo que se dice de tu marca en las redes sociales.
  • Responder a los comentarios y preguntas de manera pronta y oportuna.
  • Mantener buena actitud.
  • Tener una presencia en la red activa.
  • Conseguir embajadores de la marca.
  • Hacer feedback.

¿Por qué es necesario cuidar la Reputación Online?

Especialmente para que los consumidores no dejen de comprar o consumir tus productos o servicios o para que empiecen a hacerlo, es decir, para tenerles contentos, ya que las opiniones de tus clientes son muy poderosas en cuanto a promoción cuando son positivas pero nefastas cuando son negativas.

Cómo se mide la Reputación Online

Tenemos varias opciones para la medición de la Reputación Online. La más común es mediante sistemas de votación (aunque no siempre es así).  Muchas páginas web proporcionan una medida de votación basada en sus servicios. Por ejemplo, Ebay permite que los usuarios voten entre ellos en cada transacción que realizan. También  hay páginas como Trust-index que asignan un índice de confianza a una determinada marca, proveedor de servicios, persona…Sea de la forma que sea, es esencial la monitorización (rastreo del clima de opinión alrededor de la marca, persona…) y la propia investigación de la Reputación Online.

La Reputación es parcialmente controlable pero sí que es medible de forma más o menos útil o fiable.  La monitorización en tiempo real de Internet es esencial para estar al tanto de los ataques potenciales contra la Reputación del individuo u organización. Las empresas o departamentos en agencias que miden la Reputación de la marca, empresa o persona, monitorizando las redes sociales y los blogs. También los medios impresos offline (prensa y revistas), los online como son prensa digital, foros, tv y radio.

Hoy en día una de las herramientas más comunes utilizadas para controlar la imagen de una persona o empresa en línea es utilizando Google Alerts.

En conclusión, monitorizar y tener presente en todo momento a tus clientes es imprescindible para cuidar tu Reputación Online, ya que son tus clientes los que construyen tu marca y de los que dependes para conseguir tus objetivos.